2010年银行从业考试《个人理财》掌握重难点（06）

小月弯弯

　　第六章 个人理财业务销售
　　(一)银行的客户
　　目标客户是指个人理财从业人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群。选择目标客户，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的基本出发点，是开发客户的首要环节
　　目标客户应具备三个条件
　　所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求
　　银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求
　　银行必须有竞争优势
　　(二)发现客户
　　缘故法
　　“五同 ”(同学、同乡、同事、同好、同邻)
　　“五缘”(亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘)
　　介绍法：利用他人的影响力，延续客户，建立口碑
　　直接法(陌生法)
　　直接拜访，可以不受时间、空间限制地开拓客户;无得失心，即使开发不成功，也不容易受到打击
　　(三)了解客户 (了解教材的相关知识P240)
　　了解客户，是指了解目标客户对金融产品(服务)的需要和兴趣，寻求双方合作的领域或项目，缩小双方立场和兴趣的差别
　　了解目标客户的金融需求目标，包括短期目标和长期目标和其他目标
　　了解目标客户金融需求的主要内容，以寻求合作的基础
　　了解目标客户的经济现状
　　了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现
　　保存信息的方法。用计算机来保存客户信息。用这种方式来保存信息的优点是：一方面可以用软件来进行部分简单的运算，减少工作量;另一方面可以保存更多更准确的信息，并且能简便地提取信息。另一些文件，比如客户的财力证明、审计证明和信用卡声明等，无法用计算机来进行保存，从业人员就只能用书面文件及其复印件的形式保存。
　　这时需要注意以下几点：①将不同的客户和不同类型的文件进行编号， 创建索引目录;②将文件放在干燥且防火的档案室内，以免纸质的文件有所损坏;③尽量用电脑将有关的数据作相应的备份，以防不时之宦
　　客户信息的保密原则。财务规划中涉及的信息都属于客户的个 人信息，许多客户都不愿意将这些信息披露。从业人员有义务保护客户的隐私权。从业人员不得在未经客户同意的情况下，将客户的任何私人信息泄露给他人，除非是依照恰当的法律程序。而且，客户的信息只能作为专业分析和统计之用，而不能用于商业用途，用于任何其他的用途都需要获得客户的同意。

小月弯弯

　(四)建立信任 (了解相关内容P244)
　　认知信任
　　情感信任
　　行为信任
　　客户的信任来自
　　对银行自身的信任
　　对从业人员的信任
　　如何建立起客户的信任 (了解相关内容244)
　　树立良好的第一印象
　　要有一个好的开场白
　　以诚相待，要对客户专心
　　要能相互倾诉
　　要加大拜访频率
　　提升个人综合修养
　　6—2运用聆听技巧 (P245)聆听类型用理论指导实践共鸣
鼓励并支持对方开
口，以获取信息设身处地为他人着想，理解他人的想法，尽量让他们感到无拘无束。 还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感；把注意力集中于他们 讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作分析
寻求具体信息，努力
从情感中理出事实当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲 话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提 出其他问题主动地把交流引向一
个目标若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听， 回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一 次发问时提供新的解决方案
　　(五)与客户沟通 (了解相关内容 P249的图)
　　沟通的最终目的是把信息传递给接收者，有说、写、听等多种表达方式
　　沟通旨在处理信息和改善关系
　　通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系
　　不同沟通方式的比较沟通方式举例功用书面语言
书面语言是文明社会的 基础信函、备忘录、报告、提议、记
录、合约、指示、议程、通知、规章、
笔记、计划、讨论文件书面语言是组织间进行沟 通的基础。因为它具有相对持 久性且便于使用而被广泛使用口头语言
这种沟通只有被目标接收者听到才有效访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说面对面的交谈与电话中的 交谈因其具有即时性而被采用身体语言
任何能被目标接收者接 收到的积极或消极行为手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席动作和身体语言在无意中 给他人以深刻影响。要对积极 和消极姿势加以控制图像语言
能够被目标接收者看到
的图像幻灯片、照片、图画、插图、图
表、漫画、表格、录像、商标、电影、
随意涂抹、美术拼贴、色彩配置图像语言因其生动地传达 着有意识或无意识的信息而被
使用多媒体
它是以上多种方式的结
合，经常涉及信息技术的运 用电视、报纸、杂志、散页印刷品、
小册子、传单、海报、互联网、内联
网、万维网、录像、广播、盒式磁带、
只读光盘当媒体具有交互性时，就会很有用。媒体的使用越专业，就可能越有效

　　(六)提出建议
　　提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向
　　接近双方目标的可行性提议，很有可能成为沟通最终达成的协议
　　提议包括试探性提议和条件式提议两种
　　(七)客户维护 (了解相关内容 P252)
　　为了将客户的一次性购买变成永久性购买
　　客户维护的基本目的是要提高客户的满意度和忠诚度
　　提高客户对银行的贡献度
　　客户维护方法：
　　上门维护
　　超值维护
　　知识维护
　　情感维护
　　顾问式营销维护
　　交叉销售维护
　　(八)投诉处理 (了解相关内容 P255)
　　对客户投诉要有积极正面的态度应对
　　对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和服务的改进提供建议
　　客户投诉是对客户进行维护的大好时机

haishen

谢谢了哈

kf_dx

谢谢

xiaoyao5201314

谢谢楼主，好东西，顶起

xiaoyao5201314

谢谢楼主哦，好东西，当然顶起

我爱马刺

谢谢楼主

啦唔贪图图

谢谢楼主了啊

xiaoyao5201314

谢谢楼主

gongweiye

谢谢楼主

谢谢分享~~