保险竞争进入客户导向时代

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中国平安第十届客户服务节不久前在大连落下帷幕，为10年来平安的客户服务工作又添上漂亮一笔。这个起源于1996年的特殊节日在当年一推出，即引起国内保险业界震动，同业者纷纷效仿，并被海外媒体称之为“内地寿险业进入服务竞争时代的里程碑”。
专家认为，面对外资保险公司的竞争，对国内保险业来说，关键在于服务能力与服务理念的创新和完善。中外保险公司在市场上的竞争将不是产品战，也不是价格战，而是商业经营中最普通又最复杂的服务战。我们不能将服务片面理解为仅仅是礼貌或微笑，真正良好的服务是建立一整套先进的客户服务体系，确立“以客户为中心，以市场为导向”的现代理念。保险产品将不断改进，保险品种要进一步丰富，更重要的是要将现代服务的理念融入保险产品设计、业务经营和企业自身管理的全过程。
北京保监办的一项市场调研也表明，有一半多的市民认为，国内保险公司目前提供的服务仍有待提高，离客户对保险公司的服务期望还较远。
中国保险市场竞争激烈，保险市场的经营者在经过市场的洗涤后已经深谙此道。目前传统的保险业经营理念正在悄然改变，服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。谁能赢得客户，谁就可能是未来的王者。外资保险公司“全盘西化”的操作模式给老百姓带来更多选择空间，更给市场带来巨大冲击。但是，在中外保险公司争夺市场份额的一片硝烟中，中国平安、中国人寿等国内保险公司始终保持着对“人”的关注，对服务的重视。泰康人寿董事长陈东升认为，客户将成为保险行业最宝贵的财富。中国平安人寿总经理李源祥在公司第十届客户服务节闭幕式上表示，“平安为客户提供的不是一时的服务，而是一世的关怀；平安销售的不仅是产品和保障，更是永恒的服务和爱心”。
正如专家所言，目前，一年一度的保险公司客户服务节已经成为各公司市场竞争的利器。尽管客户服务节内容花样翻新，但是以人为核心、以客户为导向的服务理念始终一脉相承。保险公司除了能立足于对保险产品的熟知、对客户耐心热情服务外，还可以根据客户的不同情况，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划，最终赢得更多消费者的信任。
对“人”的关注，对服务的重视在国内保险公司推出的一系列客服措施中均得到了生动体现。在很多灾难救助的关键时刻，都可以看到保险人忙碌的身影。无论是包头空难还是辽宁孙家湾矿难，不管是财产保险还是人寿保险，公司员工总是在第一时间赶到现场，慰问伤者、收集遇难者名单，并向客户开通理赔绿色通道。去年年底震惊世界的印度洋海啸发生后，中国平安除了立即启动全球急难救援系统外，公司员工还向灾区捐款100多万元，所有这一切都体现了保险公司对客户关注始终如一的精神。
业内人士同时认为，保险竞争的关键还在于如何赢得人“心”。比如，平安的10年客服节，使平安的品牌形象深入人心。10年间，数百万平安客户参与其中，在享受了公司所提供的附加值服务之后，对公司的忠诚度也得到极大提高，连小朋友也对平安这一品牌有了感性认识。此外，据今年“首届中国消费者（用户）最喜爱品牌”民意调查的结果也显示，国内部分保险公司在服务、信誉、企业形象、客户满意度、市场竞争力等诸多方面得票名列前茅，被全国消费者推选为“中国保险服务市场消费者最满意最喜爱品牌”。这在以前根本是连想都不敢想的事，同时也说明公众对保险业长期致力于为客户提供全方位的保障服务和高附加值服务的努力打出了高分。