“关爱客户”：保险业发展的基石

冰谷火焰

很多人愿意把保险公司与保户之间的关系比喻成鱼和水。因为对于任何一家保险企业来讲，追求客户满意的服务是其立足市场的一项根本任务。只有拥有了忠实的客户，才能拥有企业发展的前途。
不久前，新疆阜康神龙煤矿发生特大瓦斯爆炸事故，多名矿工遇难。两日内，遇难矿工包文明的母亲收到了太平洋寿险送来的3万元赔付款，这是事故发生后遇难者家属接到的第一份理赔款。本次理赔也创造了重大事故保险理赔的最快速度。
“这也是公司近期推出关爱客户工程的一次具体表现，也是实现诚信天下，稳健一生服务宗旨的体现。”该公司有关负责人在接受记者采访时说。据统计，今年上半年，太平洋寿险受理的突发性事件共计18件，其中车祸10件，洪灾3件，矿难2件，山体滑坡2件，爆炸1件，死亡人数近百人，属于重大理赔案件的为6件，共计赔付金额300余万元。
记者了解到，从7月1日到9月30日，太平洋寿险启动关爱客户工程，公司对所有VIP客户、保单失效客户、业务员离职后的“孤儿单”客户等，开展了以“爱心、倾情”为主题的客户关爱回访，力争做到“倾情大寻访、服务无盲区”，并让客户真正感受保险公司“关爱到家”的真情服务。太平洋寿险还在全国范围组织了数以百次的主题联谊会活动，举办了健康、金融、教育等方面的专题讲座，让客户了解保险的优质服务，熟悉保险产品。太平洋寿险相关负责人强调，“关爱工程活动宗旨就是回馈社会、回馈客户，更好地为客户做好服务，让‘一切以客户感受良好’的服务理念落到实处”。在今年“关爱工程”活动期间，太平洋寿险与中国质量协会联合开展客户满意度问卷调查活动，结合各类宣传介绍材料，在全国发放了数以十万计的回访问卷，了解客户的意见和建议。中国质量协会将进行问卷样本抽样调查及评审，并向社会公布满意度指数。
看似简单的工作正是保险业发展的基础，也是保险公司健康持续成长的保证。几年来，太平洋保险正是通过关爱服务，才获得了多项殊荣。公司多次被标准普尔公司评为世界保险200强，先后列第104位、48位、45位，并被“商业创新方向”国际组织授予国际质量金星奖、白金奖、钻石奖及欧洲国际质量技术杰出钻石奖。2003年，在中国质量协会等举办的中国用户满意度调查中获得保险业“总体满意度评价”排名第一，2004年10月，被全国30多个省、市、自治区消费者推选为“中国保险服务市场消费者最满意品牌”，同年获“中国十大最具影响力品牌”称号，2005年1月，太保诚信综合等级被国家商务部评价为最高级———AAA①级。
在当前保险市场竞争不断加剧的形势下，任何一家保险公司只有做好客户这篇大文章才能赢得未来的市场，保险公司也只有加强专业化建设，努力提高经营管理水平，全面提升核心竞争力，更好地履行保险责任，为社会公众真情服务，才能赢得客户。