CRM处于市场启动期

huangli

国内大量企业正处于向以市场为中心的管理理念转变，这为客户关系管理提供了巨大的空间。CRM在中国尚处于启动的初期，电信、银行、证券、保险等服务行业将是CRM应用的重点行业领域。目前国外软件产品在国内CRM市场占有绝对的市场份额，但部分国内软件产品已开始介入这一领域。

    CRM即客户关系管理，是一种以客户为中心的业务模式，是由多种技术手段支持的、通过以客户为中心达到增强企业竞争力的商业策略。实施CRM系统所要达到的目标是要在适当的时间内通过适当的渠道为适当的客户提供适当的产品和服务。CRM通常分为三类，一类是运营型CRM，也就是所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、市场自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无缝集成；一类是分析型CRM，它以数据仓库为基础，运用数据挖掘、OLAP、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等；一类是协作型CRM，它基于多媒体联系中心和统一的接入平台，为客户提供交互服务，收集客户信息。

    CRM在中国尚处于启动的初期。2001年中国CRM软件市场的销售额为8900万，占管理软件市场的3.4％。而据IDC公布的数据显示，全球客户服务市场规模已达到了349亿美元，IDC预计全球CRM市场将以年平均18.6％的速度增长。从发展趋势来看，CRM在我国拥有较大的发展空间。从需求方企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营理念的转变后，目前正处于向以市场为中心的管理理念的转变。如何赢得客户、并获得客户的持久信赖已成为众多企业考虑的核心问题。而CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻求潜在客户、管理当前客户的特点，因而可帮助企业实现客户资源的有效开发与利用。从市场需求的结构来看，包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善，对于客户信息的挖掘和决策支持比较依重，因而将是CRM应用的重点行业领域。从行业应用特点来看，CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点。

    就行业竞争力而言，国外软件产品在国内CRM市场特别是高端CRM市场仍占有绝对的市场份额。Siebel、TurboCRM、Oracle占据国内CRM市场前三甲的位置，合计占有47％的市场份额。而国内软件开发商也开始进入这一领域。用友与创智已先后于2000年和2001年正式推出了自己的CRM系统。