售后服务不容忽视

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美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。美国汽车售后业协会公市的数据显示：美国汽车售后从业总人数约370万，汽车维修业的利润率高达27％。在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后，二者的市场价值约为三七开。多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500亿美元。

    售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。生产商可以通过售后服务与客户建立更加紧密、融洽的关系，从而树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。售后服务就像一把“双刃剑”，良好的售后服务可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；售后服务不好也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。

    近两年来，国内媒体不断披露一些汽车质量问题，在社会上引起很大反响，这不仅反映了售后服务对市场和产品的巨大影响力，也表明了日益成熟的消费者对汽车维修市场的关注。中国质量协会、全国用户委员会在去年北京国际汽车展上的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，受关注程度高达9.55（最高值为10），其次依次为“技术指标”（9.38）、“价格”（9.14）、“车辆外形”（8.52）、“品牌形象”（8.49）、“口碑”（8.08）。由此可见，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，它将成为汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键环节。