《设计师实践手册》2

lcsfm

D、对于亲善型、犹豫型的消费者可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求, 通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。
（三）、影响和客户合作的因素
1、价格、质量、服务、企业知名度。
2、消费者心理：喜好、收入。
3、社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等
（四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项
1、完成一次交易的过程客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。
2、电话应答技巧（咨询或反馈）礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。
3、初次接触的咨询和沟通
A、设计师应具备的谈判知识首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。
B、交易对象的调查尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。
C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找

六、 面对面的谈判
1、克服沟通障碍及有效沟通技巧做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可*，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发生的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。
2、谈判技巧知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。
3、谈判前准备的八个过程
A、 谈判前的准备。
B、 定立大目标，准备应变方法。
C、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。
D、 掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。
E、 介绍利益。
F、 应付反对。
G、 建立弹性空间。
H、 达成目标。 出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。
D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。
E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。

七、谈判情景的把握
开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。了解顾客的心理，对已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。

八、如何处理异议
异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法：
1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可*及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。
2、有效的处理发生的异议
（1）、处理异议的态度情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲善，尊重客户，灵活应付。
（2）、处理异议的方法一当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有：
A、质问法对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。
B、对……但是接受对方的反对，然后转变为反击。
C、举例法对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。
D、充耳不闻法不完全把对方的话当真，而是转移话题。
E、资料转移法将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。
F、否定法对顾客所讲的话予以否定。
G、回音法如同回音一样将以方的话在重复一次。
（3）、处理异议方法二
A、报价价格强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。
B、报价的竞争对手强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。
C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。
D、受到优惠的约束告诉客户我公司的优惠政策。
E、你们的公司没听过告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。
F、坚持自己的意见设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己的意见以达到谈判成功的目的。
G、不做确实回答设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。
H、留待下次设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。
I、已决定不再合作以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后有恰当的时机再加以合作。
J、挖掘新客户如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是你成功的秘诀。

九、完成交易
谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。
1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。
2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。
3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。
4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。
5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。
6、当客户*坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不绝的人下了决心。
7、当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交易成功就不远。
8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决定成交了。
9、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示客户有成交得意向了。
10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意向了。
11、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范即会达成交易。
12、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水时，也表明客户准备成交了。
13、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司相比较并认真谈到钱的话题时，说也：‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交的问题。

十、有碍成交的言行举止
1、惊慌失措成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。
2、多说无益既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致成交失败。
3、控制兴奋的心情在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。
4、不做否定的发言在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。
5、见好就收在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。

十一、完结方式
1、直接行动完成确定细节安排付款方法。
2、方案式完结请客户在各种方案中选择一种。
3、奖赏式完结提供额外利益，使对方立即采取行动。

十二、售后服务
交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。

十三、总结交易
谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结：
1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？
2、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。
3、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。
4、在过程中，我是否过分注重与客户的私交。
5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。