导游业务复习资料第六章（二）3

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导游业务复习资料第六章（二）

（一）旅游者在旅游景点走失

1、 立即寻找：导游员一旦发现有旅游者走失，应立即开始寻找。首先询问其他旅游者，并向周围景点的工作人员了解情况。为了不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要积极配合工作，一般情况下，全陪和领队分头去寻找，地陪带领其他旅游者放慢速度，继续游览。

2、 寻求帮助：如果经过认真寻找仍找不到失的旅游者，导游人员应立即向游览景点的派出所和管理部门求助。如：用广播的形式帮助寻找；告知走失者可辨的特征，请管理部门通知景点工作人员、特别是各进出口处协助寻找。

3、 与饭店联系：在寻找过程中，地陪要与该团下榻的饭店保持联系，了解走失者是否自行回到店。

4、 向接待社领导报告：在采取了以上措施仍找不到走失者时，地陪应及时向接待社领导或者有关人员汇报，必要时经领导同意，向公安局报案。

5、 做好善后工作：当旅游者发现自己走失进，肯定会感到不安、焦急、甚至感到恐惧。因此，在找到走失者后，导游人员应尽量安慰走失者，提醒以后要多注意。决不可对其指责或训斥。如果是由于导游人员的责任致使旅游者走失，应向走失者赔礼道歉。

6、 写出书面事故报告：发生严重的走失事故后，导游员要写出书面事故报告，详细记述旅游者走失经过、寻找过程、走失原因、善后处理及旅游者的反应等。

（二） 自由活动时，旅游者走失

1、 立即报告接待社和公安部门

导游人员在得知旅游者自己在外出时走失时，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。

2．做好善后工作

找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。

3．若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

第六节 旅游者患病、死亡的处理

导致旅游者在旅游期间患病的主要原因是由于长途旅游劳累、气候冷暖变化、起居习惯的改变、水土不服等多种原因造成，尤其是年老体弱的旅游者更会常常感到身体疲惫。在旅途中，旅游者突然患病、患重病、病危甚至死亡的事情时有发生。因此，为了避免或减少此类的事情发生，导游人员应做有心人，安排活动时要考虑到旅游者的年龄、体质等方面的因素，做好预防工作。

一、 旅游者患病的预防

1． 在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段旅游者的游览路线，如游览颐和园时，老年人多的团就可乘船游览昆明湖而不宜登万寿山。

2． 安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使旅游者感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满; 更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛；晚间活动的时间不宜安排得过长。

3． 随时提醒旅游者注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。

4． 及时报告天气变化。提醒旅游者随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是干燥季节提醒旅游者要多喝水，多吃水果。

二、 旅游者患一般病的处理

经常旅游者会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如感冒、发烧、水土不服、晕车、中暑、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：

（1） 劝其及早就医，注意休息，不要强行游览

在游览过程中，导游人员要观察旅游者的神态、气色，发现旅游者的病态时，应多加关心，照顾其躺在较舒服的痤位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照，切不可劝其强行游览。旅游者患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。

2、 关心患病的旅游者

对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的旅游者，导游人员要主动前去问候身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

3、 需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。

4、 严禁导游人员擅自给患者用药。

三、 旅游者突患重病的处理

遇到旅游者在旅途中、在饭店、在旅游车上突然患病或突患重病时，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。

（一） 在前往景点途中突然患病

旅游者在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：

1、 在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病旅游者送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。

2、 及时将情况通知接待社有关人员。

3、 一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。