2016导游现场考试之应急事件处理（三）

龙潭三杰

2012导游现场考试之应急事件处理（三）

　　1.导游人员如何做好交通事故的预防工作?
　　(1)为预防交通事故的发生，导游人员要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。
　　(2)安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。
　　(3)禁止非本车司机开车。
　　(4)提醒司机不要饮酒。
　　(5)如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。

　　2.旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作?在什么情况下不允许，为什么?
　　(1)在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。
　　(2)如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队;如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

　　3.如果游客不愿听讲解,导游员该怎么办?
　　游客不愿听讲解,导游员首先要控制住自己的情绪,并分析其原因,然后再根据具体情况对症下药。比如,游客自感疲劳太累,那导游员要给予游客一定的休息时间,有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息,此时,自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见,那导游员要及时调整讲解内容,既突出重点,又不罗嗦,努力把导游词讲出新意和特色,以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少,那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些,给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时,导游员此时最好不要去“打扰”他们。

　　4.导游人员带团期间如何预防治安事故的发生?
　　(1)提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。
　　(2)建议游客将贵重财物存入饭店保险保险柜，离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。
　　(3)旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。

　　5.地陪导游员在准备按计划去机场接一个境外旅游团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作?
　　(1)首先通知饭店退掉当日的食宿。
　　(2)预定第二天食宿和车辆。
　　(3)重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

　　6.游客擦伤应该如何处置?
　　如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。

　　7.如果一名国内游客遗失居民身份证，导游员应该如何处理?
　　由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

　　8.如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，导游员应该如何处理?
　　应该向当地的市、县公安机关报失。经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行证件，或者发给一次有效的出境通行证。

　　9.导游人员在散客离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头?
　　乘国内航班，提前60分钟到达机场。乘国际航班，提前120分钟到达机场。乘火车或轮船，提前40分钟到达车站或码头。

　　10.导游人员在旅游团离站时应该提前多长时间带团到达机场、车站、码头?
　　乘国内航班，提前90分钟到达机场。乘国际航班，提前120分钟到达机场。乘火车或轮船，提前60分钟到达车站或码头。

　　11.游客在旅游车前往某景点途中患重病，如何处理?
　　必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时终止旅行，让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

　　12.导游员在接待儿童游客时，应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容?
　　(1)在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。
　　(2)不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。
　　(3)不宜单独带游客的孩子外出活动。
　　(4)儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。

　　13.导游员在接待截瘫游客时，应该注意哪些问题?
　　(1)根据接待计划，了解这些游客是否需要轮椅，如果需要，导游人员应该提前通知饭店或其他有关部门进行准备。
　　(2)与旅行社计调部或其他有关部门联系，安排方便这些游客的旅游车，以便存放轮椅和其他物品。
　　(3)提前到机场办理有关手续，以便导游人员接待他们。

　　14.导游员在接待聋哑游客时，应该注意哪些问题?
　　导游人员应该将其安排在旅游车前排就座，以便他们在导游人员讲解时通过辨别口形而获取信息。导游人员讲解时，应该面向他们，并放慢旅游讲解的速度，使他们能够了解更多的讲解内容。导游人员讲解时若能配以手语则效果更好。

　　15.导游员在接待视力有障碍游客时，应该注意哪些问题?
　　接待有视力障碍的游客，导游人员应该将其安排在旅游车的前排就座，以便揣摩导游人员讲解的内容。导游人员在讲解时，应该主动站在其身边。参观游览中，凡是允许触摸的东西或物品应该尽量让其触摸。

　　16.导游人员如何预防老年游客的走失?
　　导游人员在到达游览景点之后，要反复向他们讲清游览路线和上车地点。在游览过程中，要时刻注意他们的行走方向，以防掉队走失。同时要明确地告诉老年游客，一旦走失，千万不要着急，不要到处乱走，而要留在原地等候，以便导游人员循原路寻找他们。

　　17.在游览过程中，导游员如何做到节省老年游客的体力?
　　(1)日程安排要疏密相宜。
　　(2)活动节奏不宜太快。
　　(3)适当增加休息时间。
　　(4)选择安全停车地点。

　　18.接待儿童游客时，导游员应该注意哪些问题?
　　(1)保护好儿童的安全
　　(2)照料好儿童的生活
　　(3)掌握好“四不宜”原则
　　(4)注意儿童消费价格

　　19.接待“夕阳红”旅游团的时候，导游员对待老年游客应该注意哪些问题?
　　(1)适当放慢行进、讲解速度
　　(2)耐心解答所提问题
　　(3)预防老年游客走失
　　(4)尽量多做提醒工作
　　(5)节省老年游客体力

　　20.在接待宗教界游客前，导游员应该做哪些准备工作?
　　(1)了解我国的宗教政策，掌握我国宗教发展的基本情况，学习相关宗教知识。
　　(2)根据接待计划中的标示，了解接待对象信奉的宗教教义、教规等情况，以免接待中发生差错。
　　(3)了解当地教堂的位置和开放时间，以便游客提出特殊要求时有所准备。
　　(4)注意游客在当地停留期间是否有礼拜日，如有则要征求旅游团领队和游客的意见，问其是否需要安排去教堂活动。

　　21.在接待宗教界游客时，导游员应该注意哪些问题?
　　(1)游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员提前通知饭店的餐厅或用餐的餐馆。
　　(2)对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便。
　　(3)在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。

　　22.对于游客要求中途退团，导游员应如何处理?
　　游客因患病或其它特殊原因，要求提前离开旅行团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，可以按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提前离团，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

　　23.对于外国游客要求延长旅游期限，导游员应如何处理?
　　外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该为其办理相关手续，若游客住院还应前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可以满足其要求。若需延长签证，原则上应予以婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。

　　24.游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻?
　　(1)旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。
　　(2)当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
　　(3)游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。
　　(4)游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。

　　25.对于游客要求转递物品时，导游员应该如何处理?
　　游客要求转递物品时，导游人员需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。

　　26.对于游客要求转递信件或资料时，导游员应如何处理?
　　导游人员应该说服游客自己去邮局办理，但可以提供必要的协助。若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。若导游人员转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。

　　27.对于游客要求转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游员应如何处理?
　　导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。

　　28.导游员如何协助游客购买中药材、中成药?
　　外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。(前往国外的，总值限人民币300元;前往港澳地区的，总值限人民币150元。)

　　39.游客发生急性脑梗和脑出血的处置方法是什么?
　　遇有游客发生急性脑梗和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。患者若出现昏迷，应该取出其口腔内的假牙，以保持其呼吸道畅通，并尽快送往医院抢救。

　　40.对于游客要求代为托运物品，导游人员应如何处理?
　　导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

　　41.如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游员应如何处理?
　　导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

　　42.对于游客要求其亲友随团活动时，导游员应该如何处理?
　　(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意
　　(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用
　　(3)若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
　　(4)若随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。

　　43.如果游客要求单独外出购物，导游员要提供哪些帮助?
　　游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。

　　44.如果游客要求退换所购商品时，导游人员应该怎么做?
　　游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。

　　45.游客要求再次去商店购买相中的商品时，导游人员应怎么做?
　　一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条(写明商品名称和请售货员协助之类的话)让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。

　　46.如果游客要求推迟晚餐时间，导游员应如何处理?
　　导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团游客说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

　　47.如果游客要求入住高标准客房，导游员应如何处理?
　　游客要求入住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

　　48.如果游客要求住单人间，导游员应如何处理?
　　住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。
　
　　49.如果游客要求购买客房中的摆设，导游员应如何处理?
　　游客看好客房内的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。

　　40.在旅游团队就餐过程中，对于游客要求换餐，导游员应该如何处理?
　　在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作。

　　41.游客骨折的救治方法是什么?
　　(1)若是开入性骨折，首先将骨折的肢体抬高并进行止血。
　　(2)若是闭合性骨折，导游人员应该就地取材进行固定。

　　42.如果游客要求单独用餐，导游员应如何处理?
　　导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

　　43.如游客要求自费品尝风味餐，导游员应如何处理?
　　旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。

　　44.地陪在景区(点)应该如何进行导游讲解?
　　(1)介绍景区(点)或参观地的基本概况以及参观游览时的有关规定和注意事项等。
　　(2)带领游客参观游览并按照参观游览路线进行阶段讲解。讲解时应该视游客类型、兴趣、爱好等的不同有所侧重，积极引导游客参观和观赏。
　　(3)结合有关景物或展品宣传环保和文物保护知识，并解答游客的问询。
　　(4)注意周围环境和游客的动向，保护游客的人身和财物安全。

　　45.因客观原因被迫改变部分旅游计划时，应该如何处理?
　　(1)被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。
　　(2)减少一地的游览时间或取消一地的游览项目时，全陪应该报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待社。

　　46.如果一名境外的游客在飞机上突患心脏病，作为导游员应该如何处理?
　　(1)如果飞行途中游客突然心脏病，导游人员应该采取措施就地抢救，请求机组人员，在飞机上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救。
　　(2)在抢救过程中，导游人员应该要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应该请患病的亲属或领队签字。导游人员还应该随时向当地接待社反映情况。
　　(3)游客病危但亲属又不在身边时，导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属赶到后，导游人员应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属，则一切按照患病游客所在国家驻华使领馆的书面意见处理。
　　(4)导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。
　　(5)患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望。帮助患病游客办理签证，延期签证以及出院，回国手续和交通票证等善后事宜。
　　(6)患病游客住院期间的医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。

　　47.如果游客被蝎、蜂蜇伤，导游员应该如何处理?
　　(1)导游员要设法将毒刺拨出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、条件许可时用5%的苏打水或3%的淡氨水洗敷伤口，同时让其服用止痛药品。
　　(2)如导游人员或游客能识别中草药，可用大青叶、薄荷叶或两面针等捣烂外敷。
　　(3)如果伤势严重，也须送往医院治疗。

　　48.旅游途中有人要拦阻旅游车，导游员该怎么办?
　　在旅游途中,若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车,作为导游员要提醒司机不要停车,也不要减速,更不予搭车。必要时要和游客讲清楚,旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。同时,为了确保游客生命和财产的安全,确保整个旅游接待计划的顺利实施,导游员必须做出如此的决定,相信司机和广大游客会给予理解和支持的。

　　49.在观光游览时突然遇到下雨天气,导游员该怎么办?
　　一旦发生上述情况,为了游客的身体健康,避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题,导游员要立即采取措施,迅速把游客带到景区(点)附近的商场或建筑屋内避雨,也可赶紧与旅游车司机取得联系,让其赶紧来接游客上车。如果观光游览刚开始,雨又下个不停,导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣,使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可与餐厅协商,给游客准备一些姜茶,晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡,适当吃些预防感冒的药片,等等。
　　同时,导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领,使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游时,遇雷雨天气,应注意避雷。不要在树下、空旷的田野里停留,应迅速带领游客到屋里避雨。

　　50.游客与人发生争吵,导游员该怎么办?
　　如果发生游客与人发生争吵事情,导游员要赶紧上前制止,此时,最好请领队、全陪或游客一起来劝架,免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主。除此之外,劝架时间要短,把争吵者的距离要拉开。还有,游客在集市购物时,个别摊主故意缺斤少两,损害消费者的利益,游客势必要与摊主论理,有的可能与其发生争吵,此时,导游员要设法通过有关部门,让摊主向游客赔礼道歉,并赔偿一定的经济损失。

水晶之夜

资料挺全面的，也很实用。就是怎么有（一）、（三），却不见（二）？