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服务是第一位的。 记得我04年到丽江国旅的时候,才考完试,还没有拿到地导证就已经被旅行社给派个德国的团.当时担心自己不能胜?但是吴姐打电话来问我:"LISA你有没有信心带这两个客人?"
我说:"有的,吴姐不要担心,我每天早上都去黑龙谭早读,各个景点都能把导游词背下了."
当时的想法真的是太单纯了,以为做一个导游只是背导游词那么简单的事情....
去单位上拿团单的时候,吴姐安慰我说:"LISA,不要紧张,语言不是第一位的,客人都还是喜欢新导游的,因为新导游语言没有优势,但是服务都很好,热情.你要用优质的服务来弥补语言的不足."
听吴姐这样说,心里就放松了点.
接到客人住在格兰酒店,男的客人像个圣诞老爷爷,很多的白胡子.女的客人也很慈祥,看到他们的第一眼,我就不紧张了,很亲切的感觉.
但是去了景点,我就干巴巴的背了一下导游词,客人可能也感觉无聊吧,但是出于尊重他们还是好好的在听我讲解.当时我就感觉自己是个很优秀的导游了,其实不是.后来的经验中我才得知,如果客人真的感兴趣的话,他们会有很多的问题问你.而不是只是呆呆的在那里听着,他们会很放松,还会跟你开玩笑.但是这两个客人都是用德语在聊天,走到哪个景点,我就早早的走过去站在那里,客人就会快步上来,不聊天也不笑,装做很认真的样子在听我讲,等我讲完,他们脸上的表情一下就放松了很多......
呵!!!!走完景点到古城的时候,又跟客人讲了一下大水车.这时就有很强烈的感觉,为什么平时我背的导游词现在有的记不住了,有的是讲一分钟就讲完了,而且.书上的导游词真是太枯燥,我自己背着都觉得很烦.那么多的数字,专业名词.
才走了十分钟古城,客人就很客气地跟我说:LISA,你可以先回去休息了,我们可以自己逛的.
我听了不知道要说什么才好,就说了明天见.准备往回走.
客人赶快问我:"那我们明天几点出发呢?"
我说:"9点可以吗?"
客人说:"好的.谢谢 "
这就样,我的第一天的导游工作就结束了.
回到家,我才想到:明天晚上要送晚飞机,但是我今天都还没有推古乐呢?
我真是太笨了,于是我对自己有没有做导游应该具备的能力表示怀疑.
于是打电话给我师傅问他带团都跟客人说些什么呀?
他说你就聊一下你的生活,你的家人,你为什么来做导游的.....
我问他是如何推节目的.
他又毫无保留地告诉了我....
还安慰我,不要难过,德国人本来就面无表情.....
客人晚餐是自理的,那就意味着我明天才会看见他们,于是我就去网吧里把德国的概况,包括他们民众喜爱的运动,喜欢的食物,国庆日......全部查了一遍．
记得男客人跟我报怨酒店的电视看不了哪个台,他也不知道他喜欢的AC米兰队昨天的战况.于是我又从google上找到最新的战况和一些英语的评论,打印下来.
感谢上帝发明了互联网,我第一次觉得它对我是如此有用.....
第二天当我把那些评论拿给客人的时候,我还记得他那欣喜的表情以及给了我一个大大的拥抱．．．．．男客人一个字一个字的把评语读给女客人听，最后他告诉我：这是他第一次知道自己喜爱的球队输了还那么高兴．我是他的天使．．．
听到这些所有的一切我都觉得是值得的．．．．．
第一次，我觉得德国人也不是想像中的那样死板和不苟言笑呀！！
送团的时候，客人给了我的意见单服务是很好．也就是最高的．我们的等级是１．很好．２．好 ３．一般 ４．差．还给了７０人民币的小费．在后面的导游生崖中，也有过带了一天的团一个客人给了我１００欧元．但是记忆都没有这７０人民币来得深刻．．．．
因为随着时间的推移，带团的过程中会有多了些技巧少了些真诚，但是这一次，我对客人的服务是出于对工作的热情，而这种热情，往往会被时间残酷的剥夺了．所以我要记住这７０人民币的小费，记住保持住这一份热情．．．．．对于一个导游，长时间的保持热情是多么难能可贵的事情呀！！！
当时同一天上团的还有另一个新导游，他的是美国客人，走的时候给了１８０的小费，当我们回去报帐的时候，吴姐看了意见单后问我，客人给了多少小费，我说：７０．那个新导游在旁边很高兴地说他的客人给了１８０．当时吴姐就安慰我说：德国客人给这个水平的小费是很正常的．你很棒的．
真的很感激做团人那么小心的保护新导游的自信和自尊，可能吴姐自己都不知道，她这样也许是不经意的一句安慰的话，在我的内心播下了多大的自信的种子．
我当时不知道美国客人的小费比别个国家客人小费高很正常的事，我单纯的以为，是自己太笨才会有小费上的差别．同样是新导游嘛．．．．所以在很长一段时间我都不敢放松学习．．．．
因为自己２３以前是学医的，英语的水平是不能和本科生相比．但即使我是只小乌龟的话，也要做坚持到最后的那只跑过兔子的小乌龟，记住那老人家说的话：笨鸟先飞和天道酬勤吧．
有一次，碰到昆明的李小捷老师下来丽江，他做一个很大的会议团，我做为他在丽江的助手协助他的工作．我也听他说过同样的话：导游最重要的是服务，然后才是语言．因为没有什么可以弥补服务的不足，这是一个态度的问题.
于是想起米卢那句话：态度决定一切．．．
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发表于 2016-12-27 21:25:20