2016年吉林导游现场考试应变能力问答题

龙潭三杰

2012年吉林导游现场考试应变能力问答题

吉林省导游现场考试应变能力部分问答题一

　　第一题：漏接的预防与处理
　　答：(1)认真阅读计划;核实交通工具到达的准确时间;提前抵达接站地点
　　(2)与有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以免引起误解。
　　(3)诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，完成计划内的全部活动内容。

　　第二题：误机(车、船)事故的预防和处理
　　答：地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核实日期、班次、时间、目的地等。临行前，要安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点(乘国际航班、出境航班：提前120分钟到达机场;乘国内航班：提前90分钟到达机场;乘火车：提前60分钟到达车站)。
　　(1)向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
　　(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站。
　　(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
　　(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整。
　　(5)向旅游团(者)赔礼道歉。
　　(6)写出事故报告查清事故的原因和责任，责任者承担经济损失并受纪律处分。

　　第三题：外国旅游者在我国丢失护照和签证的处理
　　答：(1)出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明。
　　(2)准备照片：请失主准备照片。
　　(3)公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局再出证明;
　　(4)补办护照：持公安局的证明去所在过驻华使，领馆申请补办新护照。
　　(5)办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

　　第四题：旅游者钱物丢失的处理
　　答：1、外国旅游者丢失钱物
　　(1)稳定失主情绪，努力回忆经过
　　(2)报告公安局和保险公司
　　(3)向接待社领导汇报，接受指示
　　(4)接待社开遗失证明
　　(5)丢失贵重物品，持本人有效证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过说明》
　　(6)若《中国海关行李申报单》丢失，要道出入境管理处办理《~~~报失证明》
　　(7)在国外办理了财产保险，领取保险需要证明，克在管理处申办《财产报失证明》
　　2、国内旅游者丢失
　　(1)报告公安局，保险公司
　　(2)向接待社领导汇报
　　(3)若旅游结束的时候没破案，可根据失主丢失事宜等做出善后处理

　　第五题：在中国境内丢失行李
　　答：(1)找出差错：a、上一站行李交接或者机场行李托运出现差错b、全陪带领失主凭客票到行李查询处办理丢失和认领手续c、报告接待社d、到饭店仍然没有找到，地陪和全陪应该现在本团内寻找与饭店行李部联系地陪报告接待社
　　(2)做好善后工作，表示歉意，帮助解决生活困难问题
　　(3)随时与有关方面联系
　　(4)找回，归还失主，表示歉意
　　(5)向有关部门索赔⑹写书面报告

　　第六题：旅游者走失的预防和处理
　　答：(1)预防：
　　①提醒记住接待社名称，饭店导游电话
　　②出发前报告行程景点餐点名称地址
　　③讲清游览线路停车地点集合时间
　　④游览时经常清点人数
　　⑤用高讲解水平吸引旅游者
　　(2)处理：
　　①立即寻找：发现走失，先判断时间和方向，然后立即寻找
　　②及时求助：如认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助
　　③安顿游客：走失会引起其他成员不安，所以，要安顿好其他旅游者游览，寻找工作可与当地接待人员分工进行
　　④公安报案：仍未找到应向旅行社报告求助，必要时报案
　　⑤赔礼道歉：找到后，查清原因，属导游员责任应赔礼道歉;旅游者责任不要过分指责，可善意批评，提请注意
　　⑥报告备案：严重走失事故，事后写出书面报告，记录在案。

　　第七题：旅游者伤病、危病和死亡的处理
　　答：(1)旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
　　(2)旅游者病危时，导游应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游应提请领队及时与该组织联系。
　　(3)在抢救过程中，导游应要求领队或患者亲友在场，详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。
　　(4)在抢救过程中，导游应随时向当地接待社反映情况;提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆。
　　(5)在个别旅游者医治抢救的同时，导游要妥善安排好其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。
　　(6)出现旅游者死亡的情况时，导游应立即向当地接待社报告，由当地接待社按国家有关规定做好善后工作，同时导游应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如系非正常死亡，导游应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。

AK39

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