导游特殊问题处理及应变能力问题二

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1、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？
按照惯例。如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

2、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？
（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；
（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。

3、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？
首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

4、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？
（l）需征得领队和旅游团成员的同意；
（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、交纳费用。
（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒。经请示获准后，方可入团。

5、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？
（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般要婉拒；
（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。

6、你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。刚刚走下“老牛背”，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？
（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；
（2）及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；
（3）报告旅行社，并写出事故报告。

7、一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：（1）将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求！
（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾；
（2）我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；
（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。

8、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办？
导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品。卖淫嫖娼等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严正处理。

9、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？
（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；
（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；
（3）尽快解决游客的食宿问题；
（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；
（5）通过旅行社计调部门通知下一站。

10、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点
（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；
（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；
（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；
（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；
（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。

11、部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如何处理？
（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；
（2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；
（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。

12、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理？
（l）在游览前。导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以防止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。
（2）导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。

13、导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？
（l）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；
（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特医，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物数量讲清，以便破案时联系；
（3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；
（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。

14、一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？
（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；
（2）实事求是地说明交通情况；
（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。

15、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将；赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？
应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。

16、地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？
（l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社，变更餐饮、人住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作；
（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。

17、如何防止错接旅游团的事故？
（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；
（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；
（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；
（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

龙潭三杰

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