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金牌导游吕静媛写给新导游的一封信
吕静媛，天津大亚国际旅行社导游部主管，一名既成熟又年轻的导游员，说她成熟，因为她已经做了10年导游员，对于天津市的景区景点如数家珍，每年都有数以百计的游客成为吕导的回头客;说其年轻是因为小吕本人年龄并不大，她充满了80后年轻人的朝气与活力，对于业务她一丝不苟，时刻不忘补充新的知识以适应天津日新月异的变化对导游员不断提高的要求。在前不久结束的“津旅杯”第三届天津市导游员大赛中，她获得了中文组金牌，并获得了由团市委授予的“天津市青年突击手”称号。对于新入行的导游员吕导丝毫没有保留，她愿意把自己的所学所长作为经验与广大导游一同分享。以下为吕静媛写给刚入行导游的一封信。
亲爱的朋友，你好，欢迎你来到导游这个大家庭中，我步入导游这个大家庭已经十年了，今天就让我来谈谈我对“导游”二字的理解，和我对导游职业的感受吧。
“导游”二字从字面上不难理解，就是指导游客的游览，或者说成是游客的向导。既然是向导，就赋予了导游这个职业神圣的使命。我认为导游应具备的最基本的素质是讲解能力、服务意识以及处理问题的能力。
游客出门旅游除了饱览美景还希望获得相应的知识，因此导游应具备丰富的知识，就像一个杂学家一样，虽然不要求样样精通，但至少样样都要了解一些。记得我刚刚开始带团时是从北京一日游开始的，颐和园是我常去的路线，第一次跟老导游实习后，我便买了一本《北京实用导游》钻研起来，当我的游客在园中一路听我讲来，甚至连其他团队的游客以及一些散客都在听我的讲解，我的队伍不断扩大的时候，自己有一种大大的成就感，即使嗓子喊哑了，可是仍然卖力的讲解，那种满足感无法形容。我觉得自己真的称得上是名讲解高手了。然而，不久，我得到了一次带华东长线团的机会，就是那次我的自尊心受到了严重的挫伤，甚至怀疑自己究竟有什么资本沾沾自喜?在苏、沪、杭、南京、无锡五个城市每段尽两三个小时的路上，地陪导游一直在滔滔不绝的为游客做讲解工作，景点的讲解就更不用说了，我当时在想，一个人怎么可能知道那么多的东西，她的形象一下子在我心中无比高大!从那以后我才知道自己就是一只井底之蛙，我决定跳出去，开辟自己广阔的天空。我开始搜集各种在讲解中能用得上的内容，景点知识、生活常识、名人轶事、古迹风貌……并养成了简报的好习惯。后来我发现了更好的方法，就是网络上的电子报，有好的内容可以直接下载下来，分门别类收藏在文件夹中，成为了我的讲解知识库。
旅游是一项服务行业，导游员则是一名服务人员，服务意识是成为一名称职导游必须具备的素质。我们的工作非常的繁杂，上下车时的搀扶、穿越马路时的提醒、嘘寒问暖的问候、行李的提拿、宾馆房间的巡查……这一点一滴都体现着导游细致入微的服务。我们常说在导游服务工作中100减1等于0，意思是一百件事都做好了，一件事没有注意到，那么也许结果就是零。应该把游客当成怎样的角色呢?我记得我们社一位导游的工作总结中，写到曾经一次带团遇到了一位无比刁蛮的阿姨，一人参加旅游，由于宾馆提供的是双标间，必须要同其他游客拼房，可是她死活不愿意和别人住，但是又不愿意补房差，在酒店大堂又哭又闹，导游生气的把她丢在了大堂。就在她上了电梯的一刹那，她想到，如果自己的亲人远在异乡没人理，自己的心情将是什么样的?她又下了电梯，带着那位阿姨住到了自己的房间，后来，她们成了朋友。就是这样，要把游客当成亲人，你的热情就会不自觉的迸发出来。
旅游途中，会出现许多突发事件，作为一名导游是团队的主心骨，出了问题就是大家的依靠，因此我们必须具备处理突发事件的能力。记得有一次我带去往北京松山、龙庆峡的团队，第一天的行程先去松山。从大门到景区有几公里的盘山道，我们的旅游车不幸坏在盘山道上了。修了半个多小时还不见起色，游客很着急，明明景区就在不远的前方，可就是去不了，着急啊!客人提出步行走上山，虽然没有多远还是被我婉言拒绝了，原因很简单——不利于游客的安全。在游客焦急的等待中，我看到后面又来了一辆旅游车，也是天津牌照的，我毫不犹豫的跳下车拦下了那辆车。车上司机不情愿的开了门，我上了车，先简单的和导游沟通了我的情况，还好那个导游没有拒绝我，但也没有答应我什么，而是让我自己去说服车上的客人，我诚恳的说明了我的来意和困难提出了希望他们能在到达景区下车后将车上所有的物品放到行李箱中，然后让车来接我的游客。他们商量了一下，答应了我的要求，我千恩万谢下了车。后来那个车的司机还帮我们车的司机一起修车，没有耽误我们返程。通过这件事，我想说的是，沟通的重要，出了问题不要慌，要努力采取解决的方法，同时要将细节想周全，如果我没有要求那个车的游客将行李放入行李箱，那么一旦出现车上东西丢失的现象就很难解决了。
不同的团队有不同的方法，比如我们带老年团，老人的节奏比较慢，因此导游要更耐心，更细致，什么事都要多重复几遍，别嫌麻烦。老人爱喝水，爱上厕所，因此到了餐厅要提醒他们带上杯子，倒点热水，行车当中要多停几站休息。在着装方面也要注意，老人思想大多比较保守，看不惯太新潮的服装，不喜欢浓妆艳抹的导游，因此着装要朴实、大方。再比如我们带学生团，在讲解内容上不能太深奥，要简单易懂。多强调纪律问题，可以组织一些知识性的互动活动，激发他们的兴趣。另外一般学生参加完活动都会留下写游记的作业，我们要在讲解中为他们提供一些素材。此外还有妇女团、教师团、医生团等等，不同性质的团都会有不同的带团方法，这些就需要导游们在带团中不断积累经验。
在带团中还有许多需要注意的地方，这两年接了很多旅游局的政务团，都是来自不同方面的贵宾到天津参观考察，规格很高，对导游的整体素质要求更高。这个时候我不仅仅是一名导游，而是天津人的代表，我的一举一动、一言一行代表的不仅仅是个人更是天津的整体形象。如果我们带团出境，则代表的是国家的形象，所以我们导游的工作也是一个窗口行业，一个维护城市、国家形象的窗口，如何能让他人对我们城市，我们国家产生好的印象，这就对我们的工作提出了更高、更严格的要求，也督促我们不断的钻研业务。
导游这个行业并不是象人们想象的那样——多让人羡慕的一个职业，哪都能玩，还不用花钱。我在为导游做培训时往往第一句话就会说：导游是一项工作，不是一项娱乐，特别是对刚刚步入这个行业的新人来说，带团和玩是两种截然不同的概念。如果考了导游证为的就是“玩”，那就彻底玷污了导游这个行业的意义。我们手上举的是导游旗，肩上扛的是沉甸甸的责任，胸前佩戴着导游证，代表的是一个企业、一个城市、一个国家的面貌和形象。
我衷心的希望我们的导游队伍在不断的壮大的同时，也不断地进步，不断的优质。一路走来，你会发现这个职业很累，但乐趣很多;这个职业付出很多，但收获更多;这个职业也许你不会从事很久，但足够让你会回味一生!
天津市大亚国旅 吕静媛
2009年11月
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发表于 2016-12-27 22:48:27
