2016年导游资格考试应变能力重点知识九

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　　44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社不能安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解?

　　(1)首先求得全队和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持;

　　(2)分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度;

　　(3)如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实;

　　(4)充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社;

　　(5)若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

　　45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办?

　　(1)镇定地与领队协调行动;

　　(2)听从饭店统一指挥，引导客人疏散;

　　(3)不让客人盲目跳窗，要引导游客自救，用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬;

　　(4)看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带;

　　(5)得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难，设法使旅游活动继续进行;

　　(6)协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

　　46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办?

　　(1)经双方旅行社协商后，可以满足其要求;

　　(2)协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班、机票，费用自理;

　　(3)服务费应按协议部分退还或不予退还。

　　47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办?

　　(1)耐心听取客人意见，从中吸取合理成分;

　　(2)不要与客人争辩，并感谢客人的提醒;

　　(3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认;

　　48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办?

　　(1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;

　　(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;

　　(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;

　　(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

　　49、一外国老年游客因疾病突发住院治疗，导游应如何处理?

　　(1)立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

　　(2)脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

　　(3)住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到的旅游服务，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

　　50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排?

　　(l)游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

　　(2)向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

　　(4)假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

龙潭三杰

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