2016年导游资格考试《导游实务》第二章复习笔记

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　　第一节 导游服务的概念和服务范围

　　一. 导游服务的概念：导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。导游服务的内容：①导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合格的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者);②导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务;③导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

　　二. 现代导游服务类型：①图文声像导游;②实地口语导游

　　三. 导游服务范围：①导游讲解服务;②导游生活服务。

　　第二节 导游服务的性质和特点

　　一. 导游服务的性质：①服务性;②文化性;③社会性;④经济性;⑤涉外性。

　　二. 导游服务的特点：①独立性强;②脑体高度结合;③复杂多变;④诱惑性大;⑤跨文化性。

　　第三节 导游服务的地位和作用

　　一. 导游服务的地位：旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。

　　二. 导游服务的作用：①主导作用;②标志作用;③纽带作用(该作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面);④扩散作用。

　　第四节 导游服务原则(详见P19-20)

　　一. “游客至上”原则

　　二. “履行合同”原则

　　三. “安全第一”原则

　　四. “合理而可能”原则

　　第五节 导游服务集体

　　一. 导游服务集体：一般由全程陪同人员、地方陪同人员和旅游团领队组成，(国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成)，有时还包括景区景点导游人员。

　　二. 导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。

　　三. 导游服务集体成员之间的关系P21

　　四. 导游服务集体协作共事的基础P21