2016年导游资格考试《导游实务》第五章复习笔记

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　　第一节 地陪导游服务程序

　　一. 服务准备(详见P57)

　　(一)业务准备：1. 熟悉接待计划;2. 落实接待事宜。

　　(二)物质准备：1. 领取必要的票证和表格;2. 备齐上团证件和物品。

　　(三)语言和知识准备

　　(四)心理准备

　　二. 接站服务

　　(一)接站前的服务准备：1. 确认交通工具的抵达时间;2. 与司机联系。

　　(二)旅游团抵达后的服务：1. 找认旅游团;2. 认真核实，以防错接;3. 如果有行李车为旅游团运送行李，地陪要认真与行李员移交行李;4. 集合登车。

　　(三)途中服务：1. 致欢迎辞;2. 调整时间;3. 首次沿途导游;4. 介绍将下榻的饭店;5. 分发旅游宣传品。

　　三. 入住饭店服务

　　①协助办理住店手续;②介绍饭店设施;③照顾行李进房;④协助处理有关问题;⑤安排叫早时间;⑥带领旅游团用好第一餐。

　　四. 核定活动日程安排

　　五.参观游览服务(详见P64)

　　(一)出发前的准备：1. 相关准备;2. 提前到达集合地点;3. 清点实到人数;4. 提醒注意事项;5. 集合登车。

　　(二)途中导游;1. 重申当日活动安排;2. 风光导游;3. 介绍游览景点的概况;4. 活跃气氛。

　　(三)景点游览：1. 交代注意事项;2. 导游讲解;3. 严格执行旅游计划;4. 注意安全。

　　(四)参观活动

　　(五)返程服务：1. 回顾当天的活动;2. 市容导游;3. 告知次日的活动安排;4. 提醒注意事项。

　　六.其他服务P66

　　(一)餐饮服务：

　　1. 计划内的团队用餐：(①核实用餐情况;②引领旅游团者进餐厅;③解决可能出现的问题;④结账;⑤离开餐厅带好随身物品);2. 品尝风味。

　　(二)购物服务;

　　(三)文娱活动方面的服务;

　　(四)会见服务。

　　七.送站服务P70

　　(一)送站前的工作：①核实、确认交通票证;②商定叫早和出发时间;③协助饭店与旅游者结清账目;④归还证件。

　　(二)离店服务：①提醒;②退房;③行李;④登车。

　　(三)送行服务：①征求意见和建议;②致欢迎辞;③提前到达机场或车站;④办理离站手续;⑤与司机结账。

　　八.后续工作：①结账;②处理遗留问题;③总结汇报。

　　第二节 全陪导游服务程序(详见P74—78)

　　一. 服务准备：

　　①了解旅游团;

　　②熟悉接待计划;

　　③物质准备;

　　④知识准备;

　　⑤充分的心理准备。

　　二. 全程陪同服务：

　　①入境站接团服务;

　　②入住饭店服务;

　　③核对、商定日程;

　　④各站服务;

　　⑤离站服务;

　　⑥旅行途中的服务;

　　⑦抵站服务;

　　⑧离境站服务。

　　三. 后续工作：

　　①处理遗留问题;

　　②写好《全陪日志》;

　　③处理与派出所旅行社的相关事务。

　　第三节 散客导游服务(详见P79—82)

　　一. 接站服务：

　　①服务准备;

　　②接站服务

　　二. 参观游览时的导游服务：

　　①提前到达;

　　②沿途导游服务;

　　③现场导游讲解。

　　三. 送站服务：

　　①服务准备;

　　②送站服务。

龙潭三杰

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