2016年导游资格考试《导游实务》第七章复习笔记

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第一节处理旅游者个别要求的一般原则

　　1.满足旅游者的正当要求;

　　2.正确对待旅游者的苛刻：

　　①认真倾听、冷静分析;

　　②耐心解释、实事求是;

　　③正确处理、合情合理;

　　④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);

　　⑤不计前嫌、继续服务。

　　第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

　　一.餐饮方面个别要求的处理：

　　①特殊饮食要求;

　　②要求换餐;

　　③要求单独用餐;

　　④要求提供客房用餐服务;

　　⑤要求自费品尝风味;

　　⑥要求推迟晚餐时间;

　　⑦要求增加菜肴、饮料;

　　⑧要求不随团用餐。

　　二.住房方面个别要求的处理：

　　①要求调换饭店;

　　②要求调换房间;

　　③要求住更高标准的客房;

　　④要求住单间;

　　⑤要求购买房中物品;

　　⑥要求延长住店时间。

　　三.娱乐方面个别要求的处理：

　　①计划内的文娱活动;

　　②计划外的娱乐活动;

　　③要求去不健康的娱乐场所

　　第三节购物方面个别要求的处理

　　一.要求增加购物时间或单独外出购物

　　二.要求购买古玩和仿古艺术品

　　①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。);

　　②建议保存发票和火漆印;

　　③提醒去文物部门鉴定;

　　④阻止文物走私。

　　三.要求再去商店购买相中的商品

　　四.要求退换商品：

　　①积极协助退换;

　　②建议鉴定真伪。

　　五.要求代为购买、托运物品

　　(一)要求协助托运物品;

　　(二)要求代为购买、托运商品：

　　①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。

　　第四节自由活动要求的处理

　　一.劝阻旅游者自由活动的几种情况：

　　①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1.地方治安不理想;2.地方复杂、混乱;3.单独骑自行车上街;4.划小船游湖;5.在非游泳区游泳。);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。

　　二.允许旅游者自由活动时导游人员的工作

　　(一)在北京游览期间要求自由活动

　　(二)在游览景点要求自由活动

　　(三)晚间要求自由活动

　　第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理

　　一.要求探视亲友

　　(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。

　　二.要求在华亲友随团活动

　　(一)征得领队同意;(二)办理相关手续：①出示相关有效证件;②填写随团表格;③缴纳费用;(三)提供同等服务。

　　第节中途退团、延长旅游期要求的处理

　　一.要求中途退团

　　(一)有正当理由要求中止旅游活动;

　　(二)无正当理由要求中途退团;

　　(三)可为旅游者提供的服务;

　　(四)旅行社的工作。

　　二.要求延长旅游期

　　(一)因伤病要求延长旅游期;

　　(二)因其他原因要求延长旅游期。

　　第七节转递物品要求的处理

　　一.处理转递物品要求的一般过程

　　①婉言拒绝;②经领导批准后接受委托;③手续要完备(1.留下委托书;2.核对物品;3.转交后收件人要出具收据，注明日期，收到物品的名称、品牌和数量;4.将委托书和收据交给旅行社保管或自己保管。)

　　二.注意事项

　　①应税物品的处理

　　②食品的处理

　　③收件人是国家机关、外国驻华使、领馆