海南三亚：导游接待服务规范手册于16月1日发布

龙潭三杰

海南三亚：导游接待服务规范手册于10月1日发布

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　　海南三亚：导游接待服务规范手册于10月1日发布

　　记者昨日从三亚市相关部门获悉，为配合《旅游法》的实施，日前，《三亚市旅游团队导游接待服务规范手册》已通过专家评审组审议，预计今年10月1日正式发布 。该手册详细明确规定了导游人员的接待规范以及权利和义务。
　　具体如下：
　　导游有权拒绝旅游者不合理要求，不得暗示索要小费，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动……8月21日，记者从三亚市旅游发展委员会获悉，为配合《旅游法》的实施，日前，由该委员会提出的《三亚市旅游团队导游接待服务规范手册》(以下简称《规范手册》)已通过专家评审组审议，经过修改并上报三亚市政府审议通过后即可实施。该手册详细明确规定了导游人员的接待规范以及权利和义务。
　　据了解，《规范手册》共分为十一篇。第一篇为术语和定义。对旅行社、组团旅行社、接待旅行社、导游员、全程陪同导游员、地方陪同导游员、领队、旅游者、国内旅游、入境旅游等名称作出准确定义;第二篇为导游员基本素质要求。对导游员应具备的政治素质、思想素质、道德素质、业务素质、审美素质、技能素质、身体素质和心理素质做了规定;第三篇为导游服务基本原则。囊括导游员宾客至上和服务至上原则、维护各方合法权益原则、依法安排旅游活动原则、规范化服务和个性化服务相结合的原则、旅游安全和旅游救助原则、旅游投诉自愿合法原则、旅游者信息安全原则等;第四篇为导游讲解基本原则。该章节的条文主要阐述了导游员应遵循导游主动讲解原则、导游语言四项原则、讲解主次分明原则、讲解游览同步原则;第五篇为接团与送团服务规范。规范导游服务程序贯穿于旅游团(者)的旅游全过程，由导游工作主体(领队、全陪、地陪及景区讲解员)相互配合，密切合作，共同完成旅游团队的旅游活动计划;第六篇为游览接待服务规范。规定导游员在带团参观游览过程中，必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。应努力使旅游团(者)的参观游览全过程安全、顺利;使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景及其他感兴趣的问题;第七篇为餐饮接待服务规范。强调旅行社及其聘用导游员组织和安排旅游团(者)在旅游餐馆等经营场所，为旅游团(者)提供辅助性的饮食服务活动;第八篇为旅游购物服务规范。根据《中华人民共和国旅游法》“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”和“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”的规定。导游员应严格按照旅游合同的约定安排购物活动，非经双方协商一致或者旅游者要求，不得擅自安排购物;第九篇为旅游娱乐服务规范。指出导游员按照接待计划组织和安排旅游团队参加旅游娱乐活动、观看文娱节目时，导游员应注意旅游娱乐场所的选择和场所环境安全，提供健康、安全、方便的规范服务;第十篇为旅游安全服务规范。规定导游员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，遵守《中华人民共和国特种设备安全法》(自2014年1月1日起施行)“公众乘坐或者操作电梯、客运索道、大型游乐设施，应当遵守安全使用说明和安全注意事项的要求，服从有关工作人员的管理和指挥;遇有运行不正常时，应当按照安全指引，有序撤离”等有关规定，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务;第十一篇为附则。本手册由三亚市旅游发展委员会负责解释，于2013年10月1日发布。
　　《规范手册》特别明确;导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。而且导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
　　海南省旅游发展研究会会长、省旅游协会秘书长王健生表示，《三亚市旅游团队导游接待服务规范手册》的制定有三大亮点：着重体现了国家地方法规，政策性强;体现了旅游行业规范，实用性强;体现标准化工作导则，用语规范。它将使三亚，乃至海南全省旅游行业都将迎来一个全新的发展时代。