2016年导游资格考试导游业务第四章复习笔记

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　第一节 导游人员的职业道德

　　一. 道德的概念：道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的综合。

　　二. 导游人员的职业道德

　　1. 概念：导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。

　　2. 相关内容(详见P44)：①忠于职守、爱国敬业;②诚信第一、游客至上;③文明礼貌、优质服务;④一视同仁、不卑不亢;⑤严于律己、自强;⑥遵纪守法、顾全大局。

　　社会主义荣辱观：

　　①以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻;②以服务人民为荣、以 背离人民为耻;③以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻;④以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻;⑤以团结互助为荣、以损人利己为耻;⑥以诚实守信为荣、以见利忘义为耻;⑦以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻;⑧以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫 逸为耻。

　　导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度：

　　忠于职守、爱国敬业。(中国导游人员最基本的道德规范)具体内容：对国家，要有坚定的爱国心;2. 对集体，要树立集体主义精神;3. 对旅游者，要有强烈的服务意识;4. 对导游工作，要有敬业精神。

　　爱国主义教育要求导游人员应做到的方方面面：

　　①坚持祖国和人民的利益高于一切;②自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严;③自觉维护全国各族人民的安定团结;④自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取;⑤有民族自尊心和自信心。

　第二节 导游人员的行为规范

　　一. 导游人员的纪律和规则(详见P46)：①严守国家机密、保护国家财产;②严格按规章制度办事;③自觉遵纪守法;④自尊自爱、不失国格、人格;⑤文明服务。

　　二. 导游人员的仪容、仪表、仪态

　　(一) 仪容、仪表美：①形体美;②修饰美(发型;服饰;化妆)。

　　(二) 仪态美

　　三. 导游人员的礼节、礼貌P50

　　(一) 日常接待礼节：

　　1. 介绍：①自我介绍和介绍他人;②交换名片。

　　2. 见面礼：①握手礼;②鞠躬礼;③合掌礼;④拥抱接吻礼。

　　3. 称谓(职务称、姓名称、一般称、职业称、代词称、亲昵称)。

　　(二) 聚谈时的礼节和语言：态度、表情、目光、体态、语言。

　　(三) 异性交往时的礼节和礼貌

　　(四) 与旅游者交往过程中的礼节：1. 导游服务时的礼节(详见P54);2. 进出旅游者房间时的礼节(详见P54);3. 餐桌上的礼节。

　　(五) 人际交往中的待人接物常识

　　导游人员的服饰要求：

　　导游人员为游客服务时，着装要整洁大方。夏天，男性导游人员不宜穿背心、短裤;女性导游人员不能暴露过多，不穿吊带装露脐装，不穿超短裙，不袒胸露背;不准穿拖鞋上岗。男性导游人员若穿西服，一定要配衬衣、领带、皮鞋，衬衣下摆一定要束在裤内，衣袋、裤袋内不要放东西。

　　女性导游人员在化妆方面的注意事项：

　　不在男士面前化妆，不在公共场所化妆;不借用别人的化妆品;不谈论他人的化妆，更不要对旅游者化的妆指指点点。