上海2005年导游考试《政策法规与职业道德》试卷D

龙潭三杰

上海2005年导游考试《政策法规与职业道德》试卷D

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　　四、案例分析
　　1.导游甲、乙两人，甲在工作中立足岗位，做好本职工作，做到真诚、真情、真心，同时具有敬业精神，对自己的服务技能做到精益求精。他认为，导游不仅是一种职业，更是一种事业。而导游乙则做一天和尚撞一天钟，遇事马马虎虎，工作中经常出错。甲在带团过程中，根据客人的性别年龄、身份称呼得体;而乙导游则在平时活动中，往往不自觉地流露出一些脏话粗话，引起部分客人心情很不愉快。导游甲在工作中与司机配合默契，互相尊重，彼此关系融洽，要求驾驶员注意安全，不要为了抢时间，违反交通法规;而导游乙则不然，有时为了抢时间，要驾驶员违规操作。为此，经常与驾驶员发生争吵，弄得彼此关系紧张。很明显，导游甲的行为符合旅游职业道德的有关要求;而导游乙则不符合。请根据学到的有关知识，回答以下问题：
　　(1)旅游职业道德要树立哪几种意识?
　　(2)按旅游职业道德所强调的“三种意识”的要求，分析甲、乙两人的言行。
　　2.导游下胡陪同来自台湾的教师旅游团前往厦门旅游时，在海边通过望远镜可看到对面金门岛。团员中有人提出，大陆对台湾实行什么政策?对陈水扁是什么态度?小胡在回答客人提问时，既不讲台湾自古以来就是中国领土，也不提我们对台湾的政策以及当前的八项主张，也不提我们坚持—个中国，反对“****”等。而是胡言乱语，讲了一些损害国家利益和民族尊严的言论，引起团员中不同的反应。时遇厦门旅游管理部门检查，要求小胡改正，小胡不服并强词夺理。执法人员当场对小胡进行扣分处理，并转告其所登记注册的某市旅游管理部门。某市旅游管理部门，按有关规定对小胡进行处分。请根据有关的政策和法规回答下列问题：
　　(1)我国解决台湾问题的基本方针是什么?
　　(2)鉴于两岸的现实情况，在实现统—之前，双方按照相互尊重、互补互利的原则，积极推动两岸经济合作和各项交流，进行直接“三通”和双向交流，为国家和平统—创造条件。“三通”是指什么内容?
　　(3)小胡的言行应受到某市旅游管理部门的何种处分?他被扣除几分?
　　(4)小胡所在旅行社是否要受到处分?如处分，应受到何种处分?为什么?
　　3.2003年10月某旅行社组织一批游客去杭州游览。在最后一个景点时，导游安排游客自由活动，购买农副产品，并约定于中午12时到景点门口集合，启程回沪。到了集合时间，尚有两位游客未到;等侯10分钟后，两位游客姗姗来迟。广大游客意见很多，对迟到的游客说了一些粗话脏话。导游从中劝说，并批评了两位游客。但两人把气出在导游身上，反而责怪导游没有交代清楚，并给了导游一记耳光。导游一气之下，立即离去，并通知旅行社。驾驶员将客人送回上海后，游客投诉该导游中止导游活动，要求赔偿损失。该导游则辩称自己受到人身伤害，中止导游活动完全是客人引起的，本人无错误，不负任何责任。根据有关法律法规，回答下列问题：
　　(1)什么是中止导游活动?该导游的行为是否属于中止导游活动?
　　(2)是否应该受到处分?如果处分，应该受到何种处分?
　　(3)如你是导游员，在当时情况下，如何处理好这一事件?
　　4.几个导游人员在一起讨论旅游行业职业道德要树立哪几种意识时，有不同的看法。甲认为要树立政治思想意识、道德意识、服从意识;乙认为要树立大局意识、竞争意识、服务意识：丙认为要树立政治意识、法制意识、市场意识;丁认为要树立民族意识、法制意识、服从意识。在谈到服务意识时，乙还具体说到服务意识要求热情友好、文明礼貌，并对文明礼貌中的礼貌用语说了自己的体会，并强调要用好称呼语、问候语和应答语。根据他们的对话内容，回答下列问题：
　　(1)上述观点中哪位是正确的?旅游行业职业道德要求树立哪几种意识?
　　(2)关于礼貌用语在导游工作中的重要性，你是怎样认识的?
　　(3)在礼貌用语中，对称呼语、问候语以及应答语分别有哪些要求?