2016全国导游《导游实务》临考预测卷及答案2

龙潭三杰

2014全国导游《导游实务》临考预测卷及答案2

---

　　一、单项选择题(每题只有一个正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内)
　　(1)导游人员应具备的能力主要包括()。
　　A.独立带团能力、独立宣传讲解能力、独立分析问题能力
　　B.语言能力、组织能力、活动能力、公关能力
　　C.讲解能力、服务能力、管理能力、创新能力
　　D.独立工作能力、善于与人打交道的能力、组织管理能力、服务技能
　　(2)下列选项中，——属于导游人员必须掌握的旅行常识。()
　　A.H1N1流感预防知识
　　B.当地特色商品知识
　　C.当地礼俗禁忌
　　D.行李托运常识
　　(3)旅游者不慎将机票遗失，在其办理了所需手续之后，应凭证明()到航空公司售票处取票并缴纳补票费。
　　A.在飞机离港前一天下午
　　B.在飞机离港当天
　　C.当即
　　D.在飞机离港前两天的上午12点以前
　　(4)我国旅行社条例规定，对非因不可抗力改变旅游合同的行程的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门对旅行社责令改正，处()罚款。
　　A.5万元
　　B.10万元
　　C.50万元
　　D.10万元以上50万元以下
　　(5)配有领队和全陪的旅游团，在途中应由()负责保管交通票据。
　　A.全陪
　　B.领队
　　C.旅游者
　　D.前三者均可
　　(6)某旅游团一行15人抵达杭州，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天
　　的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去千岛湖，而自己的计划是杭州市区活动，且无干岛湖的活动安排。这时地陪小王应()。
　　A.婉言谢绝，说明我方不便单方面违反合同
　　B.向领队作详细解释说明工作，并设法将其说服
　　C.按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取杭州至千岛湖的超公里费及门票费用。
　　D.及时报告旅行社，查明原因，分清责任
　　(7)12月11日某旅游团一行15人抵达上海，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去周庄，而自己的计划是上海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应()。
　　A.婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同
　　B.向领队作详细解释、说明工作，并设法将其说服
　　C.按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取上海至周庄的超公里费及门票费用
　　D.及时报告旅行社查明原因，分清责任
　　(8)国际通用的SOS求救信号中的“0”表示()。
　　A.三个短号
　　B.三个长号
　　C.六个短号
　　D.六个长号
　　(9)以下不属于首次沿途导游内容的是()
　　A.风光风情介绍
　　B.饭店介绍
　　C.活动日程介绍
　　D.饭店设施和基本服务项目介绍
　　(10)误机事故属于()。
　　A.重大事故
　　B.一般事故
　　C.特大事故
　　D.轻微事故
　　(11)在旅游活动中，导游人员应尽量不饮酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒妻的()，以免酒后失态，影响工作。
　　A.1/2
　　B.1/3
　　C.1/4
　　D.2/3
　　(12)如系送散客旅游者乘坐国内航班离开本地，导游员应提前()将客人送达机场。
　　A.30分钟
　　B.1小时
　　C.1.5小时
　　D.2小时
　　(13)导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?()
　　A.男导游员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准
　　B.导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅
　　C.导游员为了突出着装的个性化，可对服饰个性化搭配
　　D.在社交场合，凡穿大衣、风衣，戴有帽子，进入室内应脱下
　　(14)游客随旅游团前往和离开旅游目的地，但在目的地的活动完全自由，这种旅游形式是()。
　　A.小包价旅游
　　B.半包价旅游
　　C.散客包价旅游
　　D.零包价旅游
　　(15)()原则是指在导游方法的使用上因人而异、因时因地制宜。
　　A.针对性
　　B.准确性
　　C.计划性
　　D.灵活性

龙潭三杰

　　(16)如外国旅游者在来华途中遗失了行李，在当地游览期间一时又没能找回，那么导游员应该()。

　　A.协助失主购买必要的生活用品，费用由旅行社支付

　　B.协助失主购买必要的生活用品，费用由导游员垫付，事后结算

　　C.协助失主购买必要的生活用品，费用由失主支付

　　D.协助失主购买必要的生活用品，费用由领队垫付

　　(17)如遇海啸不幸落水，不正确的做法是——。()

　　A.在水中不要举手

　　B.尽量减少身上衣服

　　C.尽量不要游泳

　　D.不要喝海水

　　(18)导游讲解主要是通过()来表达的。

　　A.语言

　　B.表情

　　C.手势

　　D.动作

　　(19)一美籍华人旅游团在上海作短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改，要求当晚就住上海，这时导游员()。

　　A.可以直接对客人说：日程已安排好，不能改变

　　B.找到领队，请他来做这部分人的工作，说明更改确实有困难，请他们放弃

　　C.马上退掉苏州住宿，重新在上海订房

　　D.征询所有人的意见，最后由领队决定

　　(20)不属于导游语言运用四原则的是()。

　　A.生动

　　B.正确

　　C.平和

　　D.自然

　　(21)当旅游者进入房间后，地陪如不住在酒店，()离开饭店。

　　A.应在客人所住楼层停留一段时间后再

　　B.可以马上

　　C.应等客人全部入睡以后

　　D.也不能

　　(22)旅游者在自由活动过程中走失，地陪首先应该()。

　　A.与领队、全陪一起寻找

　　B.发动旅游团成员一起寻找

　　C.立即报告旅行社

　　D.向辖区派出所报案

　　(23)当发生雷击时，以下举动中不恰当的是()。

　　A.在高速公路上开车

　　B.双膝下蹲

　　C.雨中打伞

　　D.关闭门窗

　　(24)持头等舱客票乘坐国际航线的旅客可享受免费托运行李()千克。

　　A.40

　　B.50

　　C.30

　　D.20

　　(25)导游员讲解古建筑中的“实”是指有关建筑物的()。

　　A.历史沿革、趣闻逸事

　　B.建筑布局、功能用处

　　C.结构风格、趣闻逸事

　　D.神话故事、民间传说

　　(26)一旅游者委托旅行社为其办理了赴外地商务旅游的各项手续，临走当天突发急事无法成行，要求取消委托，旅行社应()。

　　A.劝说其能按照原计划成行，因当地各项预定已启动

　　B.按规定加收加急长途通话费，还可向委托人收取一定的损失费

　　C.迅速取消，如有损失则由旅行社承担

　　D.迅速取消各项预定并告之委托人扣除所交费用的50%作为违约金

　　(27)对于海水溺水者，最好给予——葡萄糖液，以纠正血液浓度及血量。()

　　A.2%

　　B.3%

　　C.5%

　　D.7%

　　(28)在旅游团未到达之前，地陪应确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免()。

　　A.漏接

　　B.误接

　　C.空接

　　D.错接

　　(29)()工作阶段是导游员保持良好形象的关键。

　　A.迎接

　　B.接待

　　C.送行

　　D.善后

　　(30)下列情况中()，游客提出换房，导游人员应该满足其要求。

　　A.客房内发现蟑螂

　　B.客房朝北光线不好

　　C.客房在走廊尽头离电梯近

　　D.要求住高档客房又拒付差价

龙潭三杰

　　二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选或错选均不得分，请将你认为正确的选项代码填入空格内)

　　(1)属于个人事故的是()。

　　A.游客丢失护照

　　B.游客的摄像机遗忘在公共场所

　　C.游客的钱包在逛夜市时被盗

　　D.游客在游览景点过程中走失

　　E.游客在自由活动时走失

　　(2)旅游团内有个别游客因与同伴生活习惯不同而向导游员提出住单间的要求，导游员的正确做法是()。

　　A.婉言拒绝这一不正当要求

　　B.让客人自行与总台联系，所产生的费用损失由其自理

　　C.请领队或全陪调节和调配

　　D.自行设法在旅游团内进行调配

　　E.协助其办理相关手续，所产生的费用损失由其自理

　　(3)导游人员应避免下列行为中的()。

　　A.边走路边抽烟或吃东西

　　B.用左手与人握手

　　C.多人握手时交叉握手

　　D.用右手向伊斯兰教徒敬茶

　　E.向客人行合掌礼

　　(4)中国导游人员的思想品德主要表现在()。

　　A.强烈的国际主义意识

　　B.集体主义思想和乐意为人民服务的品质

　　C.热爱旅游事业，尽职敬业精神

　　D.情操高尚，作风正派

　　E.严于律己，遵纪守法

　　(5)导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该()。

　　A.据理力争

　　B.认真处理，积极弥补

　　C.核查、分析投诉原因

　　D.认真倾听

　　E.继续做好服务工作

　　(6)下列关于导游员对不同宗教信仰游客的称呼中，正确的是()。

　　A.称基督徒为“兄弟、姐妹”

　　B.称佛教徒为“法师”、“师傅”

　　C.对主持清真寺教务的男女统称为“教父”

　　D.称不出家而遵守一定戒律的佛教信徒为“居士”

　　E.称基督徒为“先生”、“太太”、“小姐”

　　(7)导游人员的礼貌、礼仪、仪容、仪表，体现了导游员的()。

　　A.思想

　　B.修养

　　C.职业道德

　　D.文明程度

　　E.协作精神

　　(8)在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有()。

　　A.熟悉接待计划

　　B.做好必要的物质准备

　　C.制订旅游活动日程

　　D.提前与有关地方接待社联系

　　E.落实好旅行车辆

　　(9)导游人员有义务()。

　　A.在游客自费品尝风味时介绍名菜及其吃法

　　B.为自由活动的旅游者安排车辆

　　C.在外国游客会见在华亲友时充当翻译

　　D.为向旅游者作参观点介绍的中方人员就介绍的内容加以把关

　　E.为游客提供突发病的药物

　　(10)讲笑话的基本技巧有()。

　　A.把握时机

　　B.寓教于乐

　　C.夸张模仿

　　D.优雅敏捷

　　E.善于发挥

　　(11)全陪的主要职责是()。

　　A.安排旅游活动

　　B.联络工作

　　C.组织协调工作

　　D.维护安全

　　E.宣传、调研

　　(12)地陪在旅游团队离开本地的送行服务，主要包括()。

　　A.核实交通票据

　　B.确认叫早、集合、出发时间

　　C.办理退房手续

　　D.协助团队办理离站手续

　　E.致欢送辞

　　(13)按照惯例，旅游团退房时须由客人自行结账的项目有()。

　　A.房费

　　B.市内电话费

　　C.长途电话费

　　D.餐费

　　E.洗衣费

　　(14)下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是()。

　　A.客人对房间的摆设和色彩有意见

　　B.客房标准低于合同标准

　　C.客房内有蟑螂、老鼠

　　D.客房潮湿

　　E.卫生问不够宽敞

　　(15)导游讲解中的“虚实结合法”中的“实”是指()

　　A.实物

　　B.艺术价值

　　C.典故

　　D.历史沿革

　　E.传说

　　(16)根据上一案例，小王赶往酒店接过团队带往景点游览，游览途中一老年游客忽然昏倒，团内没有他的亲属，大家根据症状一致推断是中暑，小王立即拿出自己随身的解暑药给该客人服用并将其扶到阴凉处休息。该游客服药后不久苏醒，小王打电话请旅行社派人将其送至宾馆，自己继续带团游览。请问：小王的行为中不妥当的是()。

　　A.小王在9：20才到达机场

　　B.小王在未接到旅游团时急于打电话给旅行社

　　C.小王拿出自己的解暑药给客人服用

　　D.小王请旅行社派人将老年游客送至宾馆而自己继续带团游览

　　E.小王没有采取急救措施

　　(17)当一个观光旅游团抵达后，离开接站地点前，地陪应做好()等几方面的工作。

　　A.核实交通工具准确抵达时间

　　B.认找旅游团

　　C.核实人数

　　D.致欢迎辞

　　E.集中清点并交接行李

　　(18)导游服务()。

　　A.是以语言为主要表达方式，配合和集中多种服务行为的活动

　　B.贯穿于整个旅游活动的过程中

　　C.始终围绕着旅游者进行

　　D.是旅游服务中最具代表性的服务

　　E.是当今世界上最具规模的民间外交活动

　　(19)导游人员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确()。

　　A.所接游客姓名、人数

　　B.抵达本地的日期，所乘航班或车次

　　C.行李车和交通票据如何落实

　　D.所要提供的服务项目

　　E.下榻饭店名称

　　(20)为了防止漏接事故的发生，导游人员应()。

　　A.认真阅读计划，落实有关变更情况

　　B.核实交通工具的准确时间

　　C.按规范提前半小时抵达接团地点

　　D.认真做好交接工作

　　E.提前与接待旅行社联系，落实有关接待事宜

龙潭三杰

三、判断题(请在认为正确的判断后面填“√”，认为错误的判断后面填“×”)

　　(1)在旅游行程中的导游服务是指进入景点后的导游服务。()

　　(2)按旅游事故的性质和责任，可将其分为业务事故、个人事故和安全事故三类。()

　　(3)地陪应根据游客年龄调整讲解节奏，根据游客文化层次调整讲解内容。()

　　(4)所谓的风情导游，其主要涉及的内容有当地历史、文化、政治、经济、风土民情、商品特产、景点概况等。()

　　(5)鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。()

　　(6)在商定日程时，如遇有难以解决的困难，全陪应据理力争，力求对日程不作更改，以免打乱接待计划。()

　　(7)旅游者在中国境内遗失行李的责任人一般是交通部门和行李员。()

　　(8)上班时，导游员的衣着要时尚流行;社交时衣着要舒适得体。()

　　(9)导游人员应性格多变、活泼，待人热情，富有幽默感。()

　　(10)散客旅游完全是自助旅游。()

　　(11)作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。()

　　(12)选择性旅游团，游客分住在不同的饭店，导游最好让游客在同一饭店集合，再驱车前往游览地点。()

　　(13)所谓的接站服务就是地陪前往机场(车站、码头)迎候旅游者的工作。()

　　(14)人性化的服务是导游带团技能的最高体现。()

　　(15)导游是一种职业，也是一门艺术。()

　　(16)知识渗透的导游方法适于普遍使用。()

　　(17)为散客旅游团提供服务时，导游人员应陪同旅游团边游边讲解，无须回答旅游者的提问。()

　　(18)旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。()

　　(19)计划外风味餐主要是指旅游者在游览活动结束后进行的风味餐的品尝。()

　　(20)如果有旅游者希望能在客房用餐，导游员应尽量帮助联系以满足其要求。()

　　(21)游客携带中药材、中成药出境前往国外的，所携带的中药材、中成药总值限为人民币200元。()

　　(22)在导游服务中，导游员可有原则地讨好游客，投其所好，满足其“优待需求”。()

　　(23)热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。()

　　(24)旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。()

　　(25)一旦发生游客中暑现象，导游人员应让其在温度较低的冷气环境中降温。()

　　(26)团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。()

　　(27)文明礼貌、仪容端庄是导游人员最重要的行业规范之一。()

　　(28)旅游者在旅行途中遗失行李的事故，属于治安事故。()

　　(29)为使旅游活动顺利进行，导游服务集体间建立良好的协作关系是关键，他们之间唯一的合作基础是旅游协议书。()

　　(30)在为西方旅游者提供服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。()

龙潭三杰

四、简答题

　　(1)地陪所致欢送词通常包括哪几项内容?

　　(2)带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?

　　(3)地陪的入店服务具体应包括哪几个方面的工作?

　　(4)导游人员在与旅游者交往过程中如何才能处理好彼此的关系?

　　(5)全陪在旅程各站主要提供哪些服务?

龙潭三杰

五、案例分析示范

　　(1)旅游者要求调换导游员，导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接待他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。

　　(2)导游员如何接待小朋友旅游团，导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准备工作。可是接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再不敢接待少年儿童团队了。

　　(3)客房中遗失了某件物品导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾?讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。

　　(4)导游人员不了解旅游者的需求导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后，马上引导客人至乘车处，帮助大家安放行李。等到全体旅游者都上车后，她便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游，本人就是你们在本地的导游员。大家今天下榻的宾馆位于风景区内，路上需要半个小时时间，我现在给你们唱几首歌，让你们打发一下时间。”然后她唱了几首流行歌曲，后来又给大家讲了几个笑话，可是客人反应并不强烈，李小姐不大高兴，对客人们说：“你们对我的服务不感兴趣，那就自便吧。”说完就坐下自顾看起书来了。客人们对此议论纷纷，面有愠色。

　　(5)全陪如何体现其作用，导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎辞并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，地陪忙着帮助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，可是并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了许多工作，但总认为只是一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。尽管如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。

龙潭三杰

答案和解析

　　一、单项选择题(每题只有一个正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内)

　　(1):D(2):D(3):A(4):D(5):A(6):D(7):D(8):B(9):D(10):A

　　(11):B(12):D(13):C(14):D(15):D(16):C(17):B(18):A(19):B(20):C

　　(21):A(22):A(23):C(24):A(25):B(26):B(27):C(28):A(29):B(30):A

龙潭三杰

二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选或错选均不得分，请将你认为正确的选项代码填入空格内)

　　(1):A,B,D,E(2):C,E(3):A,B,C(4):B,C,D,E(5):B,C,D,E

　　(6):B,D,E(7):B,C,D(8):A,B,D(9):A,B,D(10):A,C,D

　　(11):B,C,D,E(12):D,E(13):B,C,E(14):B,C,D(15):A,B,D

　　(16):A,B,C(17):A,B,C,E(18):A,B,C,D(19):A,B,D,E(20):A,B,C

龙潭三杰

三、判断题(请在认为正确的判断后面填“√”，认为错误的判断后面填“×”)

　　(1):×(2):√(3):×(4):×(5):×(6):×(7):√(8):×(9):×(10):×

　　(11):×(12):×(13):√(14):√(15):√(16):×(17):×(18):√(19):×(20):√

　　(21):×(22):√(23):√(24):×(25):×(26):×(27):√(28):×(29):√(30):×

龙潭三杰

四、简答题

　　(1):回顾旅游活动，感谢合作;表达友情和惜别之情;征求旅游者对工作的意见和建议;旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意;期待重逢;美好祝愿等。

　　(2):

　　(1)如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动;

　　(2)如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自由活动;

　　(3)如个人确有不可克服的困难而无法从众，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。

　　(3):a.协助领队帮助旅游者办理住房登记手续;

　　b.介绍饭店设施和服务项目;

　　c.带领旅游团用好第一餐;

　　d.重申当天或第二天的活动安排;

　　e.照顾旅游者和行李进房;

　　f.确定叫早时间。

　　(4):

　　(1)提供优质服务，使旅游者的需求得到最大满足，是导游人员与旅游者搞好关系的根本途径;

　　(2)正确认识导游人员的角色;

　　(3)尊重旅游者，满足其自尊心;

　　(4)对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼;

　　(5)主动与旅游者交往，建立伙伴关系。

　　(5):

　　与地陪积极配合;监督各地接待计划的实施和服务质量;留意旅游者的动向;做好提醒工作，处理突发问题和事件;当好旅游者的购物顾问;联络、协调工作。

五、案例分析示范

　　(1):

　　正确处理方法

　　面对客人这样的要求，导游人员要做到：(1)沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求反映给旅行社的领导;(2)在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意;(3)再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望;(4)努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。

　　评析

　　旅游者在第一天游览得很开心，希望第二天换个女导游一起游览更加开心，对某些旅游团来说也属正常。面对旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，导游人员都要设法给予满足。如果客观条件不允许，导游人员也要向旅游者作出认真的解释，求得旅游者的谅解，并努力做好补救工作。在本案例中，导游人员没有站在旅游者的角度去看问题，认为客人不给他面子，与他过不去，所以他也没有进行耐心的解释，而且还影响了后面的工作。其实，一个成熟的导游人员此时此刻应该更多地考虑如何以自己更优良的服务来获得旅游者的好感和信任。

　　(2):

　　正确处理方法

　　面对小朋友旅游团导游人员要努力做到：(1)在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史、文化方面的知识;(2)在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利开展。

　　评析

　　小朋友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游、秋游或在暑假期间进行活动。小朋友的最大特点就是好奇、好动，不太注意安全，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员配合。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览必须根据小朋友的特点和心理，有针对性和选择性地进行讲解。在生活方面要特别注意安全和饮食卫生。与带队的老师进行密切的合作是接待好小朋友旅游团的关键。

　　(3):

　　正确处理方法

　　导游人员发现在房间缺少浴巾后，应该向饭店方面再次了解情况，搞清事实后，把被怀疑的客人叫到一边，向其说明情况并争取他们的配合。如果被怀疑的客人不愿合作，就请领队或全陪协助做工作。

　　评析

　　饭店房间的东西不见了，一般有几种可能，或者是客人喜欢该物，不懂规矩把它当纪念品拿走了;或者是客人“顺手牵羊”私下藏起来了;或者放错了地方，等等。不管何种情况，导游人员在处理时都要讲究方式方法，注意工作态度，以获得客人的配合，最后把问题解决。在本案例中，导游人员当着所有旅游者的面怀疑两位客人私下拿走了浴巾，结果客人不服气，发生了争吵，导致了一场本来可以避免的纠纷。有经验的导游人员处理这种问题都有自己的方法。比如，有的客人不小心忘交出饭店的房门钥匙，老资格的导游人员会说，在我们中间有没有钥匙收藏者。旅游者们非常能接受这种处理方式，气氛和谐，问题解决。

　　(4):

　　正确处理方法

　　导游人员带领旅游者离开机场(车站，码头)乘车前往下榻饭店或去景区的途中，要做好以下几方面的工作：(1)致欢迎辞。内容包括：①热情问候全体旅游者;②代表自己所在的旅行社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览;③介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机;④表明自己的工作态度和希望得到旅游者合作的愿望;⑤预祝旅游愉快顺利。(2)调整时差。接入境团，导游人员要介绍两国(或两地)间的时差，并请旅游者调好时间。(3)首次沿途导游。内容包括风光、风情的介绍，下榻饭店的概括介绍，宣布在当地活动的日程，并分发资料等。(4)向大家宣布集合时间、地点及所用车辆的停车位置。(5)帮助旅游者下车。评析

　　许多刚参加工作的导游人员工作的热情很高，可是缺乏实际工作经验，往往一接上团就开始唱歌、讲笑话，甚至让客人一同猜谜或做游戏。这样其实效果非常不好，会让客人产生茫然之感，有时还会出现非常尴尬的场面。唱歌，讲笑话，猜谜，做游戏一般应安排当天游览结束的回程路上，或一地旅游结束去车站(机场，码头)途中，或景点与景点之间长距离的行车途中。此时的气氛应该是轻松的，导游员与客人的关系应该是融洽的。在这种氛围中不失时机地开展一些有利于消除疲惫，放松心情的活动是必要的。有经验导游员接上初来乍到的团队会先献上一篇热情的欢迎辞，然后进行风光、风情的介绍，让客人们放松心情，渐入佳境。在进行接站服务中，因为客人与当地导游员之间还有距离感和陌生感，导游人员一般不宜面对客人唱歌、讲笑话等，应该按照服务程序进行工作。在本案例中，李小姐虽然开头时工作认真，不过她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，没有按照接待程序提供服务，所以其提供的服务没有得到旅游者的认可，可能还会影响后面的工作。

　　(5):

　　正确处理方法

　　导游人员听到客人对自己有不利的议论，或有对自己的角色不理解的地方时，不能马上进行解释，更不能进行反驳。只有兢兢业业地工作，从小事做起，努力完成导游人员的职责，最后才能被旅游者所认可。

　　评析

　　全陪在某些旅游者看来是不重要的，全陪的角色的确也是很尴尬很委屈的。在旅游团中，全陪作为导游服务集体的一员，其主要工作是监督各地地接社的接待质量和做好组织协调工作。这些工作虽然贯穿于整个旅游的全过程，不过都是在旅游者的背后进行的，作为一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后认真地工作，旅游活动才能顺利地进行下去。另外，全陪要在旅游过程中陪同旅游者较长时间，一定要注意处理好与旅游者的关系，注意与旅游者互相沟通信息和意见，多提供具有人情味的服务，采用适当的措施和带团技巧，这样才能缩短与旅游者之间的距离，被旅游者所接纳。