2016年导游考试经验：游客向你撤野时，导游员该怎么办?

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情况简析　　旅游团是由社会各阶层以及各式各样的人员组成的，应该说绝大部分的游客是讲文明懂礼貌的，但是也不排除极个别人，他们自以为口袋里钱多，无视社会公德，为所欲为。这些人什么都不缺，就缺少一个“德”字。在旅途中若有不尽如人意的地方，他们就会发脾气，甚至会向导游员撤野，特别是遇到年轻漂亮的、带团时间不长、经验不丰富的女导游员更是得寸进尺。结果，往往搞得导游员十分被动、哭笑不得，有的还流下伤心的眼泪。面对个别游客如此举动，导游员该如何处理呢?
　　参考提示
　　一旦游客向你撒野时，导游员首先要保持冷静的头脑和沉着的态度，千万不可与游客对着干，那样会激化矛盾，出现更为严重的后果。此时，导游员最好的方法是让游客说说“撤野”的理由，并让其他游客、领队和全陪来主持公道。这样或许游客撤不起野来。其次，导游员也不妨认真分析一下他们撤野的原因。若是导游员自己认为没错，那也用不着害怕他们，同时要坚持原则讲究方法。若是自感有不妥之处，则要向游客讲明情况，并在以后的旅途中加以改正和弥补。同时也必须告诉游客撒野解决不了问题。若是自己做错了什么，应该向游客赔礼道歉，但绝不允许他们以撤野作为解决问题的筹码。若是游客不听劝告继续撤野，此刻，导游员也用不着发火，用不着害怕，脸上要笑眯眯，争取在最短的时间内把话题转移。
　　在游客撒野之后，导游员还是要以热情的态度为其服务，切忌凭个人性格处事。