2016年导游现场考试：应变能力练习(2)

龙潭三杰

2013年导游现场考试：应变能力练习(2)

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　　1、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理?
　　(1)劝其及早就医，并多休息、必要时陪他去医院;
　　(2)关心病情，安排好患者的用餐;
　　(3)禁止导游擅自给患者用药;
　　(4)说明看病的费用自理。
　　2、旅游者患重病，导游应如何处理?
　　(1)导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助，地陪继续随团旅游;
　　(2)在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望，慰问;
　　(3)患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续;
　　(4)有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档;
　　(5)患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。
　　3、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理? 如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死，导游员应按下列步骤处理：
　　(1)立即拨打120，实施紧急抢救;
　　(2)拨打110报警，保护好现场;
　　(3)立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场;
　　(4)导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作;
　　(5)如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行;
　　(6)死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回;
　　(7)无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境;
　　(8)抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢(骨灰)运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存;
　　(9)写出事故报告，存档。
　　4、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事?
　　(l)一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品;
　　(2)不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。
　　5、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理?
　　(1)立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院;
　　(2)及时报警，严格保护现场;
　　(3)报告旅行社，并通知有关单位(上级主管部门、外事部门等)负责人和保险公司赶赴现场处理;
　　(4)做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览; (5)最好与领队联署写出事故书面报告。
　　6、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做?
　　(1)导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全;
　　(2)立即报警、报告旅行社、派人支援;
　　(3)安定旅游者情绪，继续参观游览;
　　(4)协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作;
　　(5)写出事故报告。
　　7、旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理?如何预防?
　　这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险，导游员应该：
　　(1)立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性;
　　(2)立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明;
　　(3)立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。
　　预防办法是：A、定点餐厅就餐;B、告诉游客不要在小摊上购买食物;C、 若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。
　　8、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理?
　　按照惯例，如果在用餐前3小时提出换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足，按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐，可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。
　　9、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理?
　　(1)导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便;
　　(2)如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。
　　10、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理?
　　首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换，确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房间卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换;并向游客致歉。但是，游客要求住高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

ily20

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