2016年导游现场考试：应变能力练习(4)

龙潭三杰

2013年导游现场考试：应变能力练习(4)

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　　1、一韩国旅游团抵达双流机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理?
　　(1)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉;
　　(2)实事求是地说明交通情况;
　　(3)热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
　　2、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去文化宫公园参观灯展，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将，赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足?
　　应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。
　　3、地陪导游员上午十点去双流机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理?
　　(l)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜;
　　(2)通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间请接站车辆做好准备工作;
　　(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并对修改事宜做好落实工作。
　　4、如何防止错接旅游团的事故?
　　(1)导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待;
　　(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系;
　　(3)地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上前询问，认找旅游团;
　　(4)接团时应认真核实旅游团来自哪个国家或地区、组团社名称、领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。
　　5、一朝鲜旅游团来川旅游，抵达双流机场后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理?
　　(1)海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李;
　　(2)主动领游客到机场失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系;
　　(3)如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持机票、托运行李单向双流机场索赔。
　　6、地陪从双流机场接一旅游团抵达岷山饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办?
　　(1)应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李;
　　(2)如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因;
　　(3)如仍未找到，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法;
　　(4)如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单，地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔;
　　(5)地陪应写出书面事故报告存档。7、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生?
　　(1)出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人;更不要让陌生人进入自己的房间，尤其是夜间更不可冒然开门;
　　(2)导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里;
　　(3)离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗;
　　(4)在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数;
　　(5)旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。
　　8、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理?
　　(1)向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项;
　　(2)调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴;
　　(3)及时与机场联系，尽早将旅游团送走。
　　9、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去蜀风雅韵观看川剧“变脸”。部分游客要求去蜀风雅韵观看京剧“吐火”，你如何处理”?
　　(1)如果时间允许，可请旅行社给予调换;
　　(2)如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换;请他们谅解。若这部分游客坚持看“吐火”，导游员应协助他们退票，但费用自理;
　　(3)与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
　　10、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。请问你应如何处理?
　　(1)导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买;
　　(2)买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。

ily20

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